Mucho se habla hoy del customer experience pero ¿sabes realmente de qué se trata? En este artículo, te contaremos no solamente de qué se trata sino cómo puedes incorporar el aroma en tu customer experience.
¿Qué es el customer experience?
El customer experience hace referencia, como su nombre bien lo indica, a la experiencia del cliente. En el pasado, las empresas se enfocaban en satisfacer a sus clientes a través de sus productos y servicios. Sin embargo, hoy en día, este concepto se ha ampliado y ya no se busca solamente esa satisfacción sino que toda la experiencia de búsqueda, recomendación y compra sea satisfactoria para los clientes.
De hecho, José María Machuca, director del Club de IE de Customer Experience, sostiene que “aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente”.
Podemos inferir que hoy en día los clientes no buscan solamente un buen producto o servicio sino una excelente experiencia de compra. Es decir que, si logras diferenciarte de la competencia creando un customer experience relevante e inolvidable, es probable que logres la fidelidad de tus clientes.
“Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más, venden más y tienen una tasa de abandono de sus clientes menor”.
Informe conjunto de DEC y Boston Consulting Group (BCG).
En conclusión, el marketing orientado al customer experience deja de poner el foco en el producto/servicio para ponerlo en el cliente y, específicamente, en sus emociones y vivencias personales.
Los aromas y el customer experience
Como ya hemos hablado en anteriores posts, el marketing olfativo emplea aromas con el objetivo de obtener una reacción emocional por parte de los clientes (y también de los trabajadores).
Ahora bien, si consideramos que el customer experience se enfoca específicamente en las emociones y vivencias personales de los clientes, tendría sentido pensar en incorporar aromas a las estrategias de marketing.
¿Por qué apostar al marketing sensorial?
Incorporar aromas en tu customer experience puede ayudarte a:
- Evocar recuerdos agradables en la mente de tus clientes.
- Crear buenos recuerdos asociados con tu marca, tus productos y tu servicio.
- Diferenciarte de la competencia.
- Crear conexiones emocionales entre tu marca y los clientes.
- Influenciar en los estados anímicos de tus clientes, según datos de un estudio publicado en Psychology Today.
Genera una experiencia positiva lo suficientemente intensa para que los clientes no se olviden de tu marca y no vean el momento de repetir la compra.
Cómo incorporar aromas en la experiencia del cliente
Las opciones son múltiples, puedes:
- Aromatizar tu tienda, hospital, gimnasio, oficina o negocio con un aroma que se asocie a lo que deseas transmitir de tu marca.
- Crear un logo olfativo para tu empresa, negocio, restaurante u hotel, es decir una fragancia que transmita los valores, la misión y la visión de marca.
- Neutralizar malos olores o aromas con asociaciones negativas para evitar despertar malos recuerdos que afecten la percepción de tu marca por parte de tus clientes.
Si te parece interesante incorporar aromas a tu customer experience, no dudes en contactarte con nosotros. En Sentio somos especialistas en aromas y en creación de logos olfativos. ¡Esperamos tu consulta!